汽车后市场经过数年的快速发展后，原有的发展轨迹已不可持续，内核的原因是支撑原有发展的基础已经崩塌，需要建立新的发展思路和逻辑。虽然为了门店的发展，老板们不辞辛苦各处讨教门店管理经验，无奈的是并没有抓住关键点。

    事实上，门店的改革需要的是一次至上而下的彻底升级，而思想的转变和升级则是最基础的。

    一、熟客思维

    我们该如何定义汽车服务行业？它是服务行业，但它与同属服务行业的餐饮、酒店等又完全不同。餐饮、酒店是为人服务的，而人是流动的，同时，餐饮、酒店消费的频次明显更高，因此，餐饮、酒店除了发展熟客以外，通过连锁品牌优势、通过网络平台、通过广告导入潜在且流动的客流显得格外重要。而汽车服务行业是为车服务的，车也是流动的，但因为为车提供的服务，除了加油、洗车以外，多数频次较低，更多人愿意就近、就熟得到服务。

    汽车服务行业，更像医院。两者不同的是，一个是对人提供服务，一个是对车提供服务。但本质的内核是相同的：提供专业场地、专业技能解决针对性的问题；不直接销售产品，而是借由诊断、“开药方”、“动手术”卖产品；都是熟客经济，需较强的信任度。都可以借由单店积累品牌价值后延展分号、分店。

    发展熟客思维，不仅是汽车服务门店特性决定的，同时是现实处境倒逼后必须选择的道路。汽车服务门店，最初是为公务用车提供服务，主要靠的是关系，关系硬生意旺，接下来是新车延伸业务——平均一辆新车4000元装饰、贴膜生意，随着新车市场的兴旺，汽车服务店面生意都很不错，而如今，这类生意并未消失（每年2000万辆新车销售），只是转移了，被网络分流、4S店截流了。在汽车后市场产业链终端的汽车服务门店，在此情境下，深挖存量市场，既是无奈，亦是明智之选。做存量市场，首先思维上，需要调频到熟客思维。不少人，听多了网络分流、4S店截流，也发现生意难做了，那就改项目、调结构，这并没错，但如果思维不改过来，所有的努力都将是徒劳。

    如果认可熟客经济，很多做法都会随之改变。在概念满天飞的行业，选择具有长远发展思维、品质优良的供应商；不过分强调销售会员卡，而更在意会员卡的续签率；不过分强调单次服务的利润额，而会更在意赢得一个客户后全年消费额；总之，所有的动作，思维出发的原点是增加了还是衰减了顾客的信任。老板和店长每天花时间思考、提升项目的满意度，砍掉那些优化后仍不能让顾客满意的项目。通过提升洗车、小项目服务的满意度，建立顾客的信任和消费习惯，建立顾客和店面的亲近感和价值认同度。

    二、商圈思维？

    商圈思维是一个综合的概念，包含但不限于商圈作战。我们更愿意，将商圈比喻成生态——有竞争有合作，有分工有层次。有研究者认为：“商圈概念在零售企业的管理中，有着重要的作用。在店铺的选址、客户启动、判断客户消费、制定项目计划和管理计划等方面工作，都需要参照商圈调查的相关资料，才能做出正确的判断。”

    商圈思维首先要解决谁是我们的客户的问题。店门口跑的车，不全都是我们的目标客户。周边小区停的车，也不全是我们的目标客户。经验说明：含维修的一站式大店能承载从低端到高端的车主，而专营店需要明确细分。因此，确定目标客户群体，结合自身资源、能力，再倒推店面大小、形态、地段。专营店需有明确的定位，是服务低、中、高哪个层次的客户，明确定位后，决定装修投入、项目选择、人员配备。争论一站式店、专营式小店孰优孰劣意义不大，两种形态都有发展前提和发展逻辑，关键是看门店老板的资源和能力。

    关于商圈思维，毛泽东有两句话比较形象。第一句是：“谁是我们的敌人？谁是我们的朋友？这是革命的首要问题。”第二句是：“团结可以团结的一切力量。”也就是说，商圈思维要区分谁是敌人、谁是朋友，而不是“同行是冤家”思维。事实上，有不少事情，联合比对抗要好。比如供应商管理、价格约定、员工统一培训等。联合比对抗需要更大胸怀和处事艺术。

    商圈思维，既是农夫思维，又是猎人思维。农夫思维的意思是，我就这一亩三分地，要有好收成，必须按大自然规律春种秋收；猎人思维的意思是，我扛枪外出打猎，开发潜在客户。商圈思维要求我们眼睛不能只往内看，要同时往外看，因为，我们不是孤立的个体，我们是在一个大环境下相互作用的群体。拥有商圈思维的老板，会有自己稳定的经营思路，同时也会懂得顺应潮流发展趋势，为了让门店走上互联网+的快车道，寻找一款更科学专业的系统管理软件。

    三、互联网思维？

    互联网我们并不陌生，互联网思维最近大家提的较多，对于汽车服务门店来说，它有何意义？互联网的颠覆力量不仅因为它是一种技术，更重要的是，它是一种世界观、一种方法论。

    互联网最突出的特性为：用户至上（用户或者草根决定平台价值、用户定义产品、产品快速迭代、免费模式、极致体验）、平台化及社区化、开放与分享。

    互联网将获得用户、聚集人气放在第一位，聚集人气先于建立盈利模式。互联网思维推崇将用户发展为粉丝，并看重基数庞大的草根。同样是获得1000元，如果有两个选项，从1000人或仅从1人口袋中获得，互联网一定偏好前者，而汽车服务门店会相反。因为，互联网思维是用户至上，获得用户，积累用户是原始性需要，而汽车服务门店是盈利思维，同样是1000元如何提高盈利是考虑的出发点。会员模式，本身是沉淀客户非常有效的模式，但由于是盈利思维主导，汽车服务门店会员卡续卡率普遍较低。同样是会员模式，互联网思维一定会想尽办法吸引会员到店接受服务，而不会认为承诺的10次服务，客户只来8次是赚了。

    互联网的平台化及社区化，对于汽车服务门店，有哪些启示呢？如今，汽车服务门店与客户之间仍是单纯的生意关系，门店与客户的互动、接触点相当匮乏。多数汽车服务门店仍局限于解决车的问题，较少的满足顾客作为一个社会人更广泛的需求。

    四、项目结构思维

    有两个关键词，一个是项目，一个是结构。

    项目是相对产品来说的。典型的产品思维是薄利多销、选择丰富。如今的汽车后市场，从品牌商到服务门店，普遍认可产品思维已无法适应竞争的需要，取而代之的是项目思维。现在的汽车服务门店，需要分解为一个个项目来运营，是项目制推动销售。一个项目应包含产品、工具、流程、技师、施工环境及标准化、模块化的运营管理工具。

    项目结构化指的是汽车服务门店，不同项目承担着不同的职责。我们可以将汽车服务门店项目职责细分为：诱饵项目、基础项目、辅助项目、核心项目、利润项目。从新车业务发展到熟客经济，项目之间的职能亦发生了转变。比如汽车美容项目，之前是汽车美容装潢店的核心项目，同时也是利润项目，而如今尤其是转向汽车美容快修为核心项目的门店，汽车美容转变为基础项目。基础项目，不是不重要，反而是更重要了。基础项目用于沉淀客户，客户池基数做大后，转化为维修、快修的客户自然会增长。

    门店应该重视小项目。一方面是，汽车美容的职责已发生了转变，汽车美容由原先的利润项目，转变为基础项目。所谓基础项目，就要考虑增加频次、降低单价。一方面是，小项目门槛低，易于车主对门店产生认知，易于建立社群关系，易于建立信任，同时易于培养车主养车的良好习惯。

    好的项目，产品是基础，运营是关键，而成功的门店，一定是引进了好的项目，同时进行了合理的搭配。汽车美容一定是基础项目、贴膜是利润项目、维修快修是利润项目、汽车精品可以是利润项目也可以是诱饵项目、洗车被多数门店作为诱饵项目，但洗车一定要与门店定位符合，定位高端门店引入精洗还是有必要的。

    五、共同学习思维

    一个管理者一生中至少要有四次转变：1、在管理上，学会由管事到管人的转变。2、从管人到管规则的转变。其中最重要的是公司的激励机制，规则定好了，就不需花力气盯着每个员工了。3、在经营上，要做到从销售到营销的转变。4、从营销到战略的转变。
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